課程收益

培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)；

樹(shù)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中的理念；

把握創(chuàng)造客戶滿意的核心——超越期望；

掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)服務(wù)的溝通技能。

課程特色

如何贏得客戶并使之忠誠(chéng)，是企業(yè)直面競(jìng)爭(zhēng)而必須思考的問(wèn)題。

當(dāng)價(jià)格、品質(zhì)甚至廣告等手段被普遍采用后，服務(wù)則成為了企業(yè)贏得客戶的另一個(gè)重要手段。

當(dāng)前，世界優(yōu)秀企業(yè)都號(hào)稱是服務(wù)型企業(yè)。

今天，企業(yè)越來(lái)越理解以客戶為中心的重要性，并日益體會(huì)到這種視角上的改變帶來(lái)的好處。

盡管“客戶滿意”已成為很熱門(mén)的管理詞匯，但服務(wù)的目的絕不止于客戶的微笑或“客戶滿意”。

因?yàn)榭蛻舻?ldquo;滿意”評(píng)價(jià)是基于對(duì)“過(guò)去”的判斷，而重復(fù)購(gòu)買是客戶“未來(lái)”的選擇；

滿意的客戶不會(huì)自動(dòng)變成回頭客，必須在“客戶滿意”和“重復(fù)購(gòu)買”之間架設(shè)一道橋梁。

本課程提供了一套領(lǐng)先的方法，通過(guò)學(xué)習(xí)，你將掌握贏得客戶忠誠(chéng)的策略，知道如何正確地投資于客戶忠誠(chéng)。

現(xiàn)場(chǎng)圖片

課程內(nèi)容

《卓越的服務(wù)營(yíng)銷》課程大綱：

模塊一、服務(wù)篇
第一講  現(xiàn)代客戶服務(wù)理念
一．企業(yè)面臨環(huán)境分析
二．客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
三．客戶概念探討？
四．正確的服務(wù)理念
五．客戶的服務(wù)準(zhǔn)則
第二講  忠誠(chéng)客戶的價(jià)值
一．企業(yè)目標(biāo)探討？
二．如何正確看待企業(yè)的資產(chǎn)
三．現(xiàn)代企業(yè)新的盈利模式探討
四．服務(wù)營(yíng)銷的終極目標(biāo)
第三講  內(nèi)部客戶第一
一．招人與留人
二．如何營(yíng)造一家人的環(huán)境
三．激勵(lì)員工做正確的事情
四．如何創(chuàng)造忠誠(chéng)的員工
第四講  個(gè)性化服務(wù)
一．個(gè)性化服務(wù)探討？
二．如何進(jìn)行客戶分析
三．客戶服務(wù)電話技巧探討
四．個(gè)性化的服務(wù)鐵律
第五講  客戶服務(wù)循環(huán)技巧
一．接待客戶技巧探討
二．理解客戶技巧探討
三．幫助客戶技巧探討
四．如何留住客戶技巧探討
五．客戶投訴處理技巧
模塊二、修煉篇——卓越服務(wù)人員必修理念
一．服務(wù)人員常用禮儀訓(xùn)練
二．職業(yè)素養(yǎng)的“冰山理論”
三．觀念不變，一切不會(huì)變
四．服務(wù)人員心智模式修煉
模塊三、溝通篇
案例：請(qǐng)問(wèn)這是什么意思？
游戲：你為什么“溝”而不“通”呢？
你說(shuō)的話，別人愿意聽(tīng)嗎？
高效溝通的三大紀(jì)律
探討：我們?nèi)绾谓邮招畔ⅲ?br /> 訓(xùn)練：
我們?nèi)绾伟l(fā)送信息？
我們?nèi)绾芜M(jìn)行發(fā)問(wèn)？
我們?nèi)绾蝺A聽(tīng)？
內(nèi)部溝通：
中層如何與上級(jí)進(jìn)行良好溝通？
中層如何與下屬進(jìn)行良好溝通？
中層如何與同級(jí)進(jìn)行良好溝通？
總結(jié)：高效溝通，成就高效服務(wù)品質(zhì) 

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