課程收益

考察公司戰略和運營之間的關系，認識到運營在制定和實施戰略方面的關鍵作用
掌握成功制定與實施運營策略的方法并有效診斷企業運營問題
學習支持服務企業大規模擴張的系統方法和工具
學習如何對業務流程進行定義、衡量、管理和不斷改進
將特定的服務能力轉化為競爭優勢，并有效用系統工具解決服務質量的波動
與各行各業、不同背景的管理者智慧碰撞并分享卓越服務的運營經驗

課程特色

培訓以錄像、故事、案例、親身經歷的實戰經驗為主，通過互動提高大家的參與能力！

現場圖片

課程內容

一、核心課程
服務體系與服務策略模塊
CCS——服務的關鍵系統與服務體系建立
為什么要建立高效的服務體系
服務金三角：戰略、系統和人員
系統驅動人與流程反饋
服務的關鍵系統
愿景、價值觀、行動綱領及目標
相關性、行動和反饋
服務變革
顧客體驗管理
顧客的演進和轉變
體驗經濟時代到來
服務的三維邏輯
保持現有服務，消除干擾服務發展因素
提高服務績效：增加服務發展有效因素
服務創新：讓顧客驚喜
顧客體驗的關鍵點
服務營銷與戰略規劃
服務特征與營銷挑戰
服務利潤鏈的設計
服務設計與規劃
建立顧客忠誠的關鍵要素
服務定位與營銷組合
服務營銷策略與案例分析
服務質量控制（客戶滿意度管理）
服務質量的概念與演進
通過設計提高服務質量
服務質量管理工具在服務中的應用
客戶滿意度的衡量與研究
客戶滿意度模型及CTQ的應用
客戶滿意度的應用與成功案例
投訴管理與風險控制
投訴的起因
平息顧客不滿的策略和步驟與案例
投訴帶給企業的潛在價值
委托代理與權限
合同管理與審察
消費心理與客戶服務
消費心理剖析
消費心理應用—充分了解客戶的需求
消費心理與服務的六個環節
怎樣處理不同情緒色彩的客戶問題
客戶心理與談判策略
服務運營戰略與信息化模塊
卓越服務與運營規劃
卓越運營——企業競爭力的源泉
如何追求卓越運營——價值鏈的觀點
服務業競爭環境與運營案例分析
運營系統的設計與優化
運營策略與市場策略的平衡
服務業的信息化管理與CRM
信息化的內涵和重點
企業信息化組織機構和管理制度
CRM與企業變革
CRM實施策略以及應用案例分析
服務渠道管理
服務外包策略及方式
服務網絡規劃及布局策略
服務渠道合作伙伴的生命周期
服務渠道運營管理與質量控制
服務渠道技術管理與人員管理
服務渠道費用支付模式及外包成本控制
供應鏈體系規劃、整合、運營
供應鏈體系結構的策略規劃
服務供應鏈管理
服務供應鏈管理的成本
供應鏈管理的考核指標體系
服務備件供應鏈管理的優化策略
運營財務管理
企業財務報表解析與經營績效分析
預算管理與全面成本控制
財務預測與控制、指標系統與績效考核
服務業投資風險與成本規劃
影響企業價值的關鍵驅動因素
運營績效管理
戰略績效管理內容／方法／模式
構建績效管理體系的組成人員選擇
績效指標體系與戰略目標的制定、分解
平衡計分卡—實現既定戰略的有效手段
考核結果的應用及常見困難的處理
二、專題沙龍、講座：
服務現場管理
服務流程管理
如何制訂優質的客戶服務標準
危機管理
MOT—關鍵時刻
重要客戶的關懷服務
三、名家講座
學習型組織建設與人力資源戰略——清華大學教授，繼續教育學院院長——胡東成
儒商之道－中華人文精神與領導素養——清華大學教授，著名國學大師——張豈之
研究專家—胡鞍剛

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