課程收益

深刻理解客戶服務對于個人和組織的重要性
建立積極主動良好的客服心態
學習理解客戶行為的心理知識和技巧
掌握優質的電話溝通10大技巧
提升與內外部客戶溝通和談判的技巧
學習如何面對客戶的抱怨和不滿
學習如何在壓力下調節情緒

課程特色

授課過程新穎活躍，采用1/3講授、1/3教練輔導、1/3行為學習的；
全新方式，讓學員邊學邊練，迅速改變人的行為，激發人的無限潛能。

課程內容

優質客戶服務技能提升訓練課程大綱：

破冰：心理小游戲
每個學員1分鐘自我介紹！(10分鐘)

第一單元成為優質客服人員對你和企業的價值（45分鐘）
5.客戶對于你及組織的重要性
6.什么是優質客戶服務
7.你的客戶服務向客戶傳遞著什么？
8.優質客戶服務與個人職業價值
9.優質客服人員的素質與心態

第二單元客服中存在的問題和挑戰（30分鐘）
4.我們在客服中有什么樣的快樂？
5.我們在客服中遇到什么問題？
6.我們的客戶是什么類型的

第三單元電話溝通技巧和禮儀訓練（90分鐘）
7.人際交往心理：渴望受到重視和認可，滿足自我成就感
8.溝通所遵循的原則：在尊重的基礎上的雙向溝通
小體驗：單向溝通和雙向溝通！
9.溝通基本功訓練一
傾聽：不僅僅是聽見
提高傾聽能力訓練
10.溝通基本功訓練二
表達：不僅僅是說話
提高表達能力訓練
11.電話溝通10種技巧：
技巧一：接聽電話第一動作是簡短、清晰、禮貌自報家門
技巧二：接聽電話時微笑，提氣，使聲音柔美動聽
技巧三：對來電及時接聽，養成隨手記錄的好習慣
技巧四：正確使用稱呼，并常常對致電者說謝謝
技巧五：熟悉產品和業務流程，對客戶問題及時、明確回復
技巧六：專心傾聽，不要一邊接電話一邊處理其它事情
技巧七：對抱怨者的電話深吸一口氣，耐心傾聽，弄清問題真相
技巧八：學會提問，引導客戶說出主要問題
技巧九：對不能及時解決的問題，約定時間給客戶答復
技巧十：讓對方通過電話“看見”你在為他良好的服務
模擬演練：提升電話溝通技巧！

第四單元與內外部客戶的有效溝通與談判（90分鐘）
1.誰是內部客戶？
2.內部客戶的溝通心理：“這是我們的船”
3.與內部客戶的溝通五步法
第一步：事先明確溝通目的和內容
第二步：選擇恰當的溝通方式
第三步：真誠溝通并傾聽對方反饋
第四步：主動協商，主動負責，主動“吃虧”
第五步：達成共識：我們共同在做一件事
角色扮演：如何與內部客戶溝通！
4.外部客戶溝通心理：“人的本質是趨利避害的，要兼顧雙方利益”
5.與外部客戶談判技巧
了解對方的需求和溝通習慣
事先與團隊交流可能遇到的障礙
制定談判策略和準備談判內容
談判中態度不卑不亢，語調平穩
耐心傾聽對方的想法，對不同意見不急于反駁
讓對方知道你一直會堅持公司的原則
巧妙運用不同溝通技巧
在不放棄原則的基礎上主動協商
談判的原則是：只有共贏才是良好的合作
訓練：如何說服你的客戶

第五單元如何面對客戶的抱怨和壓力（60分鐘）
7.什么是情緒？什么是壓力？
8.壓力下情緒可以控制嗎？
9.客戶抱怨的誘因：價值誘因、系統誘因、員工誘因
10.討論：工作中，客戶都抱怨些什么？你的感受是怎么樣的？
11.優質客服面對客戶的抱怨的技巧：
真誠、耐心地傾聽客戶的抱怨
弄清楚客戶不滿的原因
通過優質的服務進行補救
向客戶展示你真摯的關懷
12.壓力下的情緒控制技巧：
第一步：深吸一口氣，無論如何不要讓情緒失控
第二步：心理暗示：天塌下來嗎？沒有！
第三步：找個恰當的地方發泄情緒
第四步：讓大腦恢復理智來尋找解決方法
第五步：GO！行動才是解決壓力的王道
體驗：
回憶過去，曾經讓你情緒失控的事件和人物，你當時的情緒是怎么樣的？
想象現在，你用今天所學到的技巧來控制情緒，你會怎么樣？
演練：5分鐘調節情緒

第六單元回顧與小結（20分鐘）
1.在今天的訓練中你學到了什么？
2.你準備怎么應用所學的技巧？
3.你還有什么問題有待解決？

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