你也許覺得難以置信，在客戶關(guān)系管理(CRM)發(fā)展到當(dāng)今這個(gè)階段，仍然有許多企業(yè)在為其客戶服務(wù)及技術(shù)支持部門的員工提供足夠的培訓(xùn)方面做得差強(qiáng)人意，更不用說為其提供全面的培訓(xùn)了。

需要證據(jù)?美國服務(wù)支持專業(yè)協(xié)會(Service and Support Professionals Association，SSPA)的一份報(bào)告顯示，僅有27%的客戶服務(wù)及技術(shù)支持部門的員工每年有超過5天的時(shí)間參加在職培訓(xùn)。更令人吃驚的是，該協(xié)會的一項(xiàng)“技術(shù)支持行業(yè)高級人才調(diào)研”結(jié)果表明，82%的新晉員工認(rèn)為他們沒有接受足夠的關(guān)于客戶服務(wù)技能方面的培訓(xùn)，而僅有18%的人認(rèn)為其所接受的培訓(xùn)是足夠的。

不過，越來越多的前瞻性企業(yè)開始關(guān)注新興的在線學(xué)習(xí)(E-Learning)市場。在線學(xué)習(xí)工具可以通過提供多樣化的培訓(xùn)模塊來幫助學(xué)習(xí)者提高績效，這些模塊既有簡單的基本的培訓(xùn)內(nèi)容，也有復(fù)雜的測試及模擬。具體來說，在線學(xué)習(xí)可以通過對學(xué)習(xí)者的交互式學(xué)習(xí)過程進(jìn)行有效的記錄和評估，找出其有待提高的技能，從而為其提供有針對性的培訓(xùn)。在線學(xué)習(xí)的另一主要吸引之處在于其“隨時(shí)隨地”的模式。“將在線學(xué)習(xí)的內(nèi)容直接發(fā)送至客戶服務(wù)代表的電腦屏幕上，這樣既節(jié)省了成本又節(jié)約了時(shí)間。我們可以將其在線學(xué)習(xí)的時(shí)間安排在客戶問詢量較低的期間，這樣他們可以不用離開自己的工作崗位就可以隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)了，”Envision Telephony公司的首席宣傳官史密斯(Connie Smith)說。

某些企業(yè)甚至將在線學(xué)習(xí)運(yùn)用于客戶服務(wù)中心之外的其他部門，例如在實(shí)體店鋪等地方傳達(dá)公司在醫(yī)療保健計(jì)劃方面的重要信息。

“隨著企業(yè)不斷追求增強(qiáng)客戶體驗(yàn)、提高客戶滿意度以及獲取更高的收入，在線學(xué)習(xí)已被視為一個(gè)重要的工具，”高德納公司(Gartner)的首席分析師戴維斯(Jim Davies)說。

在線學(xué)習(xí)很即時(shí)

許多客戶服務(wù)中心在實(shí)現(xiàn)以下兩個(gè)方面的平衡時(shí)感到難以取舍：在不讓客服代表長時(shí)間離開電話的前提下為其提供培訓(xùn)，以及為其提供實(shí)時(shí)培訓(xùn)從而讓培訓(xùn)模塊發(fā)揮最大的效用。在線學(xué)習(xí)能夠針對學(xué)習(xí)者的弱點(diǎn)將相應(yīng)培訓(xùn)模塊直接發(fā)送至其電腦上。在線培訓(xùn)的內(nèi)容可在短時(shí)間內(nèi)生成，并且可以在客服代表與客戶的通話過程中發(fā)送至客服人員的電腦上從而對其進(jìn)行即時(shí)的指導(dǎo)，或保存于資料庫中用于持續(xù)的績效改進(jìn)。

實(shí)時(shí)生成培訓(xùn)短片的能力使得經(jīng)理和主管能夠在部分實(shí)際通話的基礎(chǔ)上，結(jié)合其他額外信息，例如客服人員的屏幕數(shù)據(jù)以及經(jīng)理和主管的意見等，從而在實(shí)際通話結(jié)束后的較短時(shí)間內(nèi)就可以將實(shí)時(shí)生成的培訓(xùn)內(nèi)容發(fā)送至客服人員的電腦上。這種形式的在線學(xué)習(xí)給客服人員培訓(xùn)帶來了某種程度上的即時(shí)性。Saddletree研究公司的首席分析師斯托克福特(Paul Stockford)指出，實(shí)時(shí)生成培訓(xùn)短片的概念最早出現(xiàn)在EnvisionTelephony公司開發(fā)的Click2Coach產(chǎn)品之中。斯托克福特這樣來描述這種概念與其他培訓(xùn)的不同之處：“(它們之間的差別)就好像是，一個(gè)是你在象牙塔內(nèi)學(xué)到的知識，而另一個(gè)是你踏出校園走入社會所必須面對的現(xiàn)實(shí)。二者有著天壤之別。”

也許與即時(shí)性同等重要的是培訓(xùn)的長度。留出足夠長的時(shí)間讓客服人員接受適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)是比較困難的，因?yàn)槠髽I(yè)不想讓客服人員離開電話的時(shí)間太長乃至發(fā)生客戶打來電話卻沒有人接聽的現(xiàn)象。越來越多的客服中心渴望更為簡化的、小型的且持續(xù)性的培訓(xùn)內(nèi)容。較小格式的培訓(xùn)短片也就意味著對帶寬的較低要求，從而使得通過網(wǎng)絡(luò)傳輸培訓(xùn)內(nèi)容變得更為便捷，而這對于遍布各地的客服人員來說顯得尤為重要。“根據(jù)自身的技能盲點(diǎn)進(jìn)行自動學(xué)習(xí)，并且實(shí)時(shí)了解其學(xué)習(xí)進(jìn)度”是極有價(jià)值的，Witness公司的首席學(xué)習(xí)官(chief learning officer)拜倫-康切維奇(Bill Byron-Concevitch)說。

培訓(xùn)材料可合作

某些客服中心在生成在線學(xué)習(xí)材料方面采取了合作的方式，即把來自市場營銷及人力資源等不同渠道的信息加以整合。這即所謂的共享式內(nèi)容對象引用模型(sharable content　object reference model, SCORM)。該模型收集了來自多種渠道的標(biāo)準(zhǔn)及格式，從而為基于網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)提供了協(xié)同性、可接入性以及可重復(fù)利用的能力。

“共享式內(nèi)容對象引用模型正在被越來越多的客服中心所采用，因?yàn)樗麄冮_始發(fā)現(xiàn)這些內(nèi)容其實(shí)早就存在于公司內(nèi)部的某個(gè)地方，”etalk公司的在線學(xué)習(xí)產(chǎn)品經(jīng)理斯托姆(Matt Storm)說道。

通過客服中心或其他綜合性的企業(yè)資源生成可搜索的培訓(xùn)內(nèi)容，并將其分門別類地上傳至在線學(xué)習(xí)資料庫，從而使得客服人員和經(jīng)理可以在通話過程中以及結(jié)束后都可以持續(xù)地對這些內(nèi)容進(jìn)行重復(fù)的利用。

“如果大家能做到過目不忘那自然再好不過，可是通常情況下大家做不到，而這也正是大家將在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)作為知識庫的原因，” 斯托姆說。

培訓(xùn)系統(tǒng)要整合

在線學(xué)習(xí)正在成為勞動力資源優(yōu)化體系(workforce optimization，WFO)的內(nèi)在組成部分之一，而并非僅僅是一個(gè)獨(dú)立的要素。勞動力資源優(yōu)化體系的工作流程如下：如果根據(jù)績效管理體系中所規(guī)定的關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPIs)，某位客服人員在某次服務(wù)記錄中的得分沒有超過X分，那么某在線學(xué)習(xí)的培訓(xùn)材料將會被發(fā)送至該客服人員以便其提高績效表現(xiàn)。企業(yè)還可以更進(jìn)一步通過勞動力資源管理體系安排好該客服人員進(jìn)行在線學(xué)習(xí)的時(shí)間，以確保培訓(xùn)不會干擾到其正常的工作職責(zé)。培訓(xùn)的結(jié)果可以發(fā)送至該客服人員及其主管以便對其績效進(jìn)行跟蹤考評。

可口可樂集團(tuán)(Coca-Cola Enterprises)，世界最大的生產(chǎn)、配送及銷售可口可樂諸多產(chǎn)品的公司，通過自下而上地建立高效率的客服中心，實(shí)現(xiàn)了在線學(xué)習(xí)的價(jià)值?？煽诳蓸芳瘓F(tuán)擁有勞動力資源優(yōu)化體系的全部4個(gè)組成部分：勞動力資源管理采用Blue Pumpkin公司(現(xiàn)為Witness公司)提供的解決方案，知識管理用NICE公司的解決方案，在線學(xué)習(xí)使用Knowlagent公司的解決方案，以及一系列績效管理體系。

可口可樂的多數(shù)電話銷售都是以分散的方式完成的。該公司還有散布于美國各地的120名至150名服務(wù)代表專門負(fù)責(zé)處理設(shè)備服務(wù)問題。

這些服務(wù)代表“真的沒有接受過有關(guān)任何其他方面的培訓(xùn)”，可口可樂集團(tuán)負(fù)責(zé)客戶發(fā)展的副總裁彭納德(Nita Pennardt)說。如果某位客戶打來電話想要下訂單，那么他的電話將會被轉(zhuǎn)接到專門負(fù)責(zé)此項(xiàng)交易的客服代表那里。這種分散的結(jié)構(gòu)也同時(shí)導(dǎo)致了各地培訓(xùn)課程無法保持一致。

為了組建一個(gè)高效的客服中心，可口可樂集團(tuán)在美國佛羅里達(dá)州的坦帕市(Tampa)購置了一棟大樓并重新加以裝修;該集團(tuán)將不同部門的活動整合起來，并實(shí)施了包括Knowlagent的在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)在內(nèi)的各種技術(shù)。“如今，我們所有的客戶服務(wù)代表，無論是銷售代表還是服務(wù)代表，都接受過交叉培訓(xùn)，從而可以有效地處理任何類型的交易。而且我們的服務(wù)代表都接受過關(guān)于銷售方面的良好培訓(xùn)，”彭納德說。

實(shí)際上，在許多情況下，當(dāng)某家公司推出某個(gè)新產(chǎn)品時(shí)，其服務(wù)代表通常能夠帶來40%的產(chǎn)品滲透率?？煽诳蓸芳瘓F(tuán)計(jì)劃采用Knowlagent的r8系統(tǒng)來對其客服代表的績效進(jìn)行管理。r8的特點(diǎn)在于它有針對客服人員和經(jīng)理的不同角色的管理模塊，能夠?yàn)榻?jīng)理提供衡量指標(biāo)以對客服人員的活動進(jìn)行監(jiān)督，同時(shí)為客服人員指出有待改進(jìn)的領(lǐng)域，并通過感知技術(shù)對客服人員的行為進(jìn)行實(shí)時(shí)的跟蹤、記錄和報(bào)告。

可口可樂集團(tuán)的一體化勞動力資源優(yōu)化管理體系，使得客服人員能夠在最合適的時(shí)機(jī)接收有針對性的培訓(xùn)。“這有助于我們在一天當(dāng)中合適的時(shí)間保持合適的接線生人數(shù)，但同時(shí)也確保他們都有機(jī)會獲得他們所需要的信息，”彭納德說。

培訓(xùn)實(shí)施有新意

隨著企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)越來越多樣化，培訓(xùn)的重要性也與日俱增。從好的榜樣以及壞的案例中所獲得經(jīng)驗(yàn)，將有助于提高員工的績效。

某金融服務(wù)企業(yè)采用了Witness公司的eQuality Producer(現(xiàn)名為Impact 360 Contact　Editing)的系統(tǒng)，對客戶的電話進(jìn)行記錄并將其轉(zhuǎn)變成為學(xué)習(xí)的材料。然而挑戰(zhàn)在于如何在不泄漏客服人員的聲音的情況下，將一個(gè)表現(xiàn)較差的案例作為培訓(xùn)的教材。客服中心的主管人員暫時(shí)當(dāng)起了業(yè)余演員，他們?yōu)榭头藛T和客戶進(jìn)行配音，并帶上點(diǎn)幽默的成分。“如果我們能把幽默融入學(xué)習(xí)之中，那么其所產(chǎn)生的效果要比那種直截了當(dāng)?shù)摹?yán)肅的培訓(xùn)短片要好得多，” 拜倫-康切維奇說。

某些公司正嘗試把客服中心的培訓(xùn)內(nèi)容運(yùn)用于其他面向客戶的員工之中。斯托姆引用了etalk公司的某個(gè)客戶(某移動電話廠商)為例予以說明。該客戶為在實(shí)體店鋪及商場柜臺等地工作的員工提供與客服中心相同的培訓(xùn)內(nèi)容。“不管我是一個(gè)在客服中心負(fù)責(zé)接聽電話的工作人員，還是一位在商場店鋪工作的服務(wù)人員，我都需要接受同樣的培訓(xùn)，”斯托姆說，“這也就是為什么共享式內(nèi)容對象引用模型會再次大行其道的原因。”

某些企業(yè)也逐漸意識到在線學(xué)習(xí)不僅僅可以作為對員工進(jìn)行培訓(xùn)的工具，還可以成為傳達(dá)信息的有效載體。Envision Telephony公司的史密斯指出，如果公司為明年制定了新的醫(yī)療保健方案，那么就可以將其制作成在線學(xué)習(xí)短片并告知每一位員工。“再也沒有必要讓所有員工一組一組地放下手頭的電話，來傳遞這個(gè)重要的信息。”

Envision Telephony公司的另一位客戶將在線學(xué)習(xí)短片放在其公司網(wǎng)站上，以便對其客戶就相關(guān)醫(yī)療政策和流程進(jìn)行教育。“這不僅讓客戶能夠更為便捷地獲得信息，也同時(shí)減少了客服中心接到不必要的問詢電話的次數(shù)，”史密斯說。

實(shí)況模擬是客服中心最常用來對真實(shí)電話進(jìn)行模擬，從而讓客服人員進(jìn)行角色扮演的工具，而現(xiàn)在這種工具也被廣泛地運(yùn)用于培訓(xùn)以外的其他領(lǐng)域。某些較新的模擬軟件帶有語音識別功能，從而讓模擬環(huán)境更為逼真?？头藛T根據(jù)其在真實(shí)情況下的反應(yīng)能力完成模擬的通話過程，然后系統(tǒng)會對其表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)并提供必要的指導(dǎo)。

可口可樂集團(tuán)采用了Knowlagent的模擬功能，這樣客服人員就可以在處理客戶問詢方面進(jìn)行練習(xí)和培訓(xùn)。“在他們真正接到來自客戶的電話之前，客服人員就可以事先接受這方面的培訓(xùn)。這有助于增強(qiáng)他們的自信心，”彭納德說。

Saddletree公司的斯托克福特認(rèn)為模擬更多的還是被運(yùn)用于培訓(xùn)的目的，但是他預(yù)期模擬作為客服中心招聘的手段之一，也會得到越來越廣泛的應(yīng)用。例如，可口可樂集團(tuán)計(jì)劃將實(shí)際的工作預(yù)覽及模擬納為招聘過程的一部分。

在線學(xué)習(xí)不單干

某些行業(yè)專家認(rèn)為，隨著在線學(xué)習(xí)的發(fā)展，計(jì)算機(jī)輔助培訓(xùn)(computer-based training,CBT)將會日漸喪失其吸引力。史密斯說，傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)輔助培訓(xùn)對客服中心來說并沒有發(fā)揮很好的作用，因?yàn)檫@些培訓(xùn)通常都長達(dá)45分鐘至2個(gè)小時(shí)，而客服中心卻沒有那么多的時(shí)間讓其客服代表放下電話接受培訓(xùn)。“計(jì)算機(jī)輔助培訓(xùn)的另一個(gè)問題是它缺乏針對性，企圖一刀切，而這是不切實(shí)際也沒有效率的。”史密斯補(bǔ)充說，“如今的客服中心唯一可以用到計(jì)算機(jī)輔助培訓(xùn)的情況，就是對新人進(jìn)行培訓(xùn)，或者對遠(yuǎn)程工作團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)。”高德納公司的戴維斯預(yù)計(jì)，未來的客服中心將會看見企業(yè)知識與在線學(xué)習(xí)的結(jié)合。在這種結(jié)合下，“客服代表不僅可以通過培訓(xùn)提高其績效表現(xiàn)，還可以通過接觸與企業(yè)相關(guān)的全面信息從而更好地了解公司的業(yè)務(wù)” 。OutStart公司正在將此付諸實(shí)施，該公司可以為企業(yè)提供學(xué)習(xí)、知識分享以及社區(qū)和專家合作的解決方案。

通過實(shí)時(shí)互動對客服人員的績效施加影響，也是倍受關(guān)注的領(lǐng)域之一。這將導(dǎo)致企業(yè)關(guān)注勞動力資源優(yōu)化系統(tǒng)，特別是將績效管理與在線學(xué)習(xí)相結(jié)合的體系。然而，在線學(xué)習(xí)不能夠完全取代所有的客戶服務(wù)培訓(xùn)?？头行谋仨殞⒆詣踊瘜W(xué)習(xí)與傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)結(jié)合起來，才能使其培訓(xùn)收到最佳效果。可口可樂集團(tuán)仍然在使用某些正式的課堂培訓(xùn)，但是“正是這些課堂培訓(xùn)之后所發(fā)生的事情才更為重要” ，彭納德說，“這就是，持續(xù)地對我們的客服代表進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)讓他們了解公司的最新動態(tài)。”