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講 師：陳巍 | 人氣指數：5738 |
| 介 質：課程26講 VCD光盤13張 CD-ROM2張 文字教材1套 工具表單1套（北京大學出版社） | ||
| 編 號：G02 | ||
| 所屬分類：營銷類 | ||
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市 場 價： |
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| 送 積 分：108 積分說明 | ||
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課程簡介 |
本課程講些什么？ □為什么要學習本課程 當今社會，每個企業的管理者都面臨著這樣一個現實，產品差異性愈來愈小，促銷手段已經用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變萬化。如何脫穎而出，建立核心優勢，贏得市場回報，方法只有一條，關注顧客、關注顧客需要，建立完善的顧客服務體系。本課程可以幫助您掌握在產品差異化愈來愈小，而競爭日益激烈的商業戰場中，獲得長久競爭優勢的技能與方法。 誰需要學習本課程？ □誰需要學習本課程 ☆客戶服務經理、客戶投訴經理、客戶服務的管理層； ☆地區服務經理、地區銷售經理； ☆一線服務經理、一線服務人員、一線銷售人員； ☆直接或間接與客戶接觸的其他服務人員或業務人員。 我能通過本課程學到什么？ □本課程學習目標 ☆有效提升客戶服務意識，提高客戶滿意度； ☆了解現代客戶服務理念，掌握有效的客戶服務技巧； ☆了解不同客戶的性格特征和心理需求，提供更具針對性的客戶服務； ☆提高應變處理投訴問題的能力； ☆正確處理特殊客戶的投訴； ☆組建與管理銷售服務團隊 ☆全面了解客戶服務管理流程、模式、方法，建立客戶管理體系。 |
課程提綱 |
第一篇 服務經濟新時代――認知客戶服務 第一講 客戶服務的競爭環境分析 第二講 客戶服務產業的發展趨勢 第三講 客戶服務的概念 第二篇 客戶服務人員的自我認知 第四講 客戶服務對于企業的意義 第五講 優質服務對服務人員的意義 第六講 客戶服務人員的素質要求 第三篇 高超的客戶服務技巧 第七講 整合最佳形象技巧 第八講 服務語言的表達技巧 第九講 客戶服務中傾聽技巧 第十講 客戶服務電話技巧 第十一講 滿足客戶需求的技巧 第十二講 超越客戶滿意的服務技巧 第十三講 綜合客戶服務技巧 第四篇 迎接客戶服務挑戰 第十四講 客戶投訴分析 第十五講 正確處理客戶投訴的原則 第十六講 有效處理投訴的方法和步驟 第十七講 特殊客戶投訴的有效處理技巧 第十八講 客戶投訴實戰案例分析 第五篇 卓越的客戶服務管理 第十九講 客戶服務管理工作認知 第二十講 如何制定客戶服務宗旨 第二十一講 客戶服務管理的標準化確立 第二十二講 建立出色的客戶服務管理體系 第二十三講 客戶服務管理的監督與完善 第二十四講 客戶服務人員的選拔與管理 第二十五講 客戶服務員工的激勵與溝通 第二十六講 打造無敵客戶服務團隊 |
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