課程收益

我們已經走進“人人都是服務員、行行都是服務業、環環都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的“新經濟”（顧客經濟）時代！

我們已經走進觀念革命、品牌創新、科學發展、和諧共贏、服務文化制勝的新時代！

走進“以服務定生存、以文化定輸贏、以和諧定發展”的新時代。

強化文化自覺，推動企業轉型升級，創建服務型文化型創新型和諧企業，提升服務競爭力，是現代企業的必然選擇。

課程特色

演講像評書一樣，幽默詼諧。

哲理性強的語言，深入淺出的案例解剖、精彩的故事點評；

深厚的文化底蘊和耳目一新的觀念給學員帶來很大的沖擊和震撼。

觀念新穎獨特，事例生動可信。

現場圖片

課程內容

審時度勢轉型升級--積極創建文化服務型企業課程大綱：

第一單元：顛覆傳統的新時代勢在必行的企業轉型
----新的拐點和轉型期的必然選擇：打造文化型服務型創新型和諧企業
1、“服務經濟”的五大亮點、焦點
2、為什么說服務轉型是當今的新趨勢新看點？
3、發達國家、現代企業轉型升級的經驗啟示？
3、轉型升級、提高文化服務貢獻度的六大意義、看點、舉措？
4、必須弄懂的企業定位坐標的九大問題？
5、當今社會、企業的20大熱點焦點問題給我們的啟示？
6、為什么一些單位“掙錢不少心情不好、效益不錯緋聞不斷？”
7、第三次思想解放的標準、目的是什么
案例！IBM賣硬件-賣軟件—賣服務
案例2神通廣大的齊天大圣為何打不過丑陋的小老鼠？
-----迪斯尼樂園緣何長盛不衰？
案例3金碟軟件軟件制造商——管理模式服務商、企業管理專家
案例4建行轉型：銀行的服務-服務的銀行。兩個轉變、三個優化：

第二單元：制造業向服務業轉型的挑戰與機遇
1、服務業制造業的異同點
2、服務業、制造業產出形態的特點
3、服務業、制造業運作過程的區別
4、服務業、制造業運作管理的比較
5、服務運作管理的特點、面臨的挑戰與機遇
6、服務的內涵與本質；完整服務的組成要素，
7、服務的六大特征
8、顧客永遠正確的四大鐵律五大理由五大原則

第三單元：強化文化自覺提升服務的品位競爭力
------轉型升級的前提保證，走向卓越的成功秘訣
1、觀念突圍文化轉型是基礎，形轉是前提，實轉是目的。
2、服務文化的內涵和六大魅力特征
3、現代企業服務價值觀的六大亮點
4、服務文化的四個層次
5、建設服務文化的五大意義和六大價值回報
6、500強脫穎而出的六大法寶？
7、小超市緣何榮登500強榜首？
8、為什么制造業更應建設服務文化，壟斷行業率先建設服務文化？
9、湖南三一重工為何一鶴沖天？鋼鐵巨人緣何創造出經久不衰的賣方市場？
10、大連房產、物業如何鑄就和諧關系？
11、招行、華為、平安保險緣何異軍突起且極具生命力？
12、海爾贏家通吃的秘訣和最大貢獻是什么？
13、聯想緣何創造了蛇吞大象的神話？
14、北雁商城70%得份額是如何創造的？

第四單元如何建設和諧共贏的服務文化:精彩過程滿意結果
------誰來搞？怎么搞？搞什么？
1、建設設計服務文化的六大原則和六大標準
2、卓越服務文化的六大要素
3、卓越企業服務文化典型案例的啟示
4、提高服務文化效益的“三部曲”
5、公司服務文化為什么和如何做到全員認同、社會共鳴？
6、如何做到文化人格化、示范化、操作化？
7、服務文化如何做到內化于心固化與制外化于行？

第五單元強化服務意識提高服務自覺
------服務神圣快樂光榮！
1、中外服務差距30年的根本原因是什么？中國的四大教育失誤是什么？
2、我們應該形成什么樣的文化定勢？如何形成全員服務自覺
3、為何內部的服務品質決定外部的服務質量？提升內部服務品質的八大舉措
4、影響服務成功的五個文化層次？
5、用心服務的五大要素？用情服務的十大亮點？
6、如何理解和做到“溝通從心開始”？
7、用心服務鑄就“經營之神”的啟示？
8、“捫心五問”和“見面三問”的內涵意義
9、優質服務的六大利好
10、服務意識的十大誤區，應該強化的十大服務意識？

第六單元科學定位顧客解析服務基因
----感悟服務真諦用心真誠服務
1、如何澄清顧客、服務的20大誤區？科學界定顧客員工企業的關系？
2、科學定位讀懂顧客的“三八定律”
3、感悟服務真諦的二十條服務理念
4、優質服務的十八大定律

第七單元修煉陽光心態提高快樂享受服務的能力
----健康心態是卓越服務的金鑰匙發動機
1、為什么說心態決定成敗、態度決定高度？
2、快樂服務的五大亮點
3、快樂服務的五大理由、五大妙決和五大境界？
4、“心靈盤點”的五大原則和五大技術
5、職業服務人應修煉的十大心態？
6、根植感恩之芯燃燒服務激情

第八單元探尋服務科學創新升華價值
------實施服務革命開發服務金礦
1、服務創新的“五五金律”“五大法寶”
2、使無形服務有形升值的五大原則
3、提升服務品質的五把“金鑰匙”
4、一星級至五星級服務的內容標準
5、“服務到家”的五個境界
6、規范服務的“八大要素”
7、卓越服務的“九大標準”
8、一站式服務的“五承諾”
9、五星級傳奇服務和五星級員工的“八大亮點”

第九單元提高“化怨為機”的藝術積極開發“抱怨財富”
——投訴就是服務抱怨就是禮物
1、客戶投訴抱怨的定義、分類
2、客戶投訴的五大原因？
3、顧客投訴的五大通道?
4、如何讓員工“歡迎投訴”
5、如何讓投訴更順暢方便？歡迎抱怨的六大利好
6、忠誠補救十大原則
7、“化怨為機”十大藝術

第十單元強化職業化修煉提升服務資質
-----修煉服務利益，提升服務形象
1、職業化的八大特征、三大修煉；
2、塑造影響力的十大法則；
3、服務禮儀的五大文化支撐？
4、服務態度的六大亮點
5、語言藝術的“三八修煉”？
6、優雅行為“3、4、4、5、8、8”內容？
7、良好精神風貌十大標準？

第十一單元彰顯服務品牌魅力提高文化服務貢獻度
------創造忠誠的點金術基業常青的殺手锏
1、服務品牌的5大特征、功能？
2、創建服務品牌的六大亮點？
3、令人矚目的五大服務品牌集群現象及啟示？
4、塑造服務品牌的四大境界、九大法寶？

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