課程收益

 管理溝通對組織的重要性，掌握管理溝通的意義，障礙和原則。

掌握管理溝通的真諦與目的，學(xué)習(xí)管理溝通的非語言技巧。

學(xué)習(xí)管理溝通的語言技巧，學(xué)習(xí)語言表達(dá)的重點與藝術(shù)。

管理溝通的角色與方式，人際互動的沖突與管理。

管理溝通在組織中的應(yīng)用-跨部門溝通的要點

管理溝通應(yīng)用之-跨部門溝通的關(guān)鍵技巧

管理溝通應(yīng)用之-沖突管理的策略與技巧

課程特色

 企業(yè)經(jīng)營持續(xù)成長的動力源于努力不懈的改善，改善的根基來自于創(chuàng)建高效團(tuán)隊。而為提高企業(yè)經(jīng)營績效，團(tuán)隊運作的過程中必會面臨各類問題，解決問題的方式的探討與對策的執(zhí)行都必須由「人」協(xié)作完成。因此因個人認(rèn)知、理解及成熟度的差異，往往造成溝通的障礙，因溝通所產(chǎn)生的誤解與困擾，卻阻礙著事情的完成，不但延滯了發(fā)展，更影響了團(tuán)隊成員間的關(guān)系。

人際間的溝通問題并非無法可解，但需要成員彼此間共同去意識到?jīng)_突對完成組織任務(wù)所造成的無謂影響與損失，并且愿意學(xué)習(xí)相互包容與理解，運用有效的溝通技巧與建設(shè)性的心態(tài)，共同遵守團(tuán)隊溝通的規(guī)范，并加強(qiáng)語言表達(dá)與修辭的藝術(shù)，提高面對沖突的情緒管理能力，一起建立相互尊重與相互理解的溝通環(huán)境。根據(jù)管理的不同及對溝通者的判斷，您應(yīng)適時調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，并根據(jù)聆聽來實施領(lǐng)導(dǎo)，從而幫助經(jīng)理人實施有效的溝通和領(lǐng)導(dǎo)。這就是“管理溝通”的真諦！

本課程給深圳發(fā)展銀行總行及全國各地分行（佛山/廣州/武漢/深圳/成都/北京/大連/濟(jì)南/深圳

珠海/杭州/深圳/天津/溫州/寧波/青島的分行室經(jīng)理、主管對公支行副行長/行助、分行部門副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理人員上過，以及深圳郵政銀行等。

課程內(nèi)容

 訓(xùn)  練  內(nèi)  容授課手法

一.管理溝通對組織的重要性 à組織運作要義 à溝通能力強(qiáng)的人更善于管理;  à成功企業(yè)經(jīng)理人的三大能力 n溝通 n協(xié)調(diào) n信任 à新經(jīng)濟(jì)時代的信任建立 à改變的循環(huán) à對溝通能力的正確觀念與心態(tài)&講授法 &案例研討 &小組討論 &實務(wù)演練

二.管理溝通的意義，障礙和原則 à認(rèn)識溝通 n管理溝通的真諦 n管理溝通的種類 n溝通的目的 n管理溝通的基本程序 n管理溝通的障礙分析 n有效的管理溝通應(yīng)注意的要點 à管理溝通的基本技巧 n傾聽的藝術(shù) n表達(dá)的技巧 l語言表達(dá)的技巧 l非語言表達(dá)的技巧 l超語言表達(dá)的技巧 n回饋的方式 l同理心的運用 l尊重的遣辭用語 à管理溝通的模式 n理性溝通的習(xí)慣建立 n非理性溝通的省思 n客觀周延且正向思維的溝通習(xí)慣 n了解不同風(fēng)格人，調(diào)整自己的溝通風(fēng)格&講授法 &案例研討 &小組討論 &實務(wù)演練

三.管理溝通的角色與方式 à上對下的溝通—教導(dǎo)與激勵（對下屬） à下對上的溝通--報告與建議的技巧 n陳述意見、抱怨與批評 n除非上司想聽，否則不要說

n勿原封不動呈送主管 n將資訊消化整理,重點摘要 n分析問題,思考解決之道 n提出具體建議,非問如何處理 à向上溝通與技巧 n和諧與一致 l如何建立和諧的上下級關(guān)系  l知己知彼，與上司保持一致  l與上司搞好關(guān)系的方法  l與上司協(xié)調(diào)關(guān)系，應(yīng)對進(jìn)退的方法 n重視情商  l認(rèn)識在和上司打交道時運用情商的重要性 l識別加深自我了解的方法  l明確應(yīng)該如何建立工作關(guān)系 l通過協(xié)商達(dá)成更好的關(guān)系 à平行的溝通--- 會議與協(xié)調(diào) à對外的溝通 n應(yīng)對進(jìn)退的溝通 n抱怨處理的藝術(shù) n建立雙贏的互動&講授法 &案例研討 &小組討論 &實務(wù)演練 

四.管理溝通在組織中的應(yīng)用-跨部門溝通的要點 à認(rèn)識跨部門溝通 n跨部門溝通的意義和方式 n跨部門溝通的方式，障礙和原則 à尊重和欣賞 n自我與自我滿足；  n人希望透過別人的贊賞以滿足自己；  n尊重人，欣賞人是溝通的決竅 n正確評價自己和別人 n你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？  à換位思考 n其實誰都有理 n雙贏思維 n換位思考是主管的主要能力之一 à知己知彼 n經(jīng)理人看專業(yè)知識  n經(jīng)理人看專業(yè)知識和專業(yè)以外的知識  n了解與你跨部門溝通部門的運轉(zhuǎn)最為重要 n企業(yè)內(nèi)調(diào)換崗位的重要性&講授法 &案例研討 &小組討論 &實務(wù)演練 

五.管理溝通應(yīng)用之-跨部門溝通的關(guān)鍵技巧 à跨部門溝通的問題根源 n對于結(jié)果的預(yù)期不同 n被動等待訊息 n相互排擠的工作要求 n上情無法下達(dá)，下情無法上達(dá) n部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？ à有效的進(jìn)行跨部門溝通的五大重點 n強(qiáng)化全局視野 n選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?n運用對方的思考邏輯 n尊重他人的主導(dǎo)權(quán) n爭取高層的支持 à管理管理溝通的五大能力 n知道溝通渠道的能力 n知道溝通結(jié)構(gòu)的能力 n掌握策略關(guān)鍵點的能力 n長期而全面布建關(guān)鍵點的能力 n總體關(guān)系管理的能力&講授法 &案例研討 &小組討論 &實務(wù)演練 

六.管理溝通應(yīng)用之-沖突管理的策略與技巧 à沖突管理的策略 n評量的標(biāo)準(zhǔn) l對組織效益的貢獻(xiàn) l社會需要的滿足 l組織成員的精神需要 n影響策略運用的因素 l沖突的起因     l相互依賴程度   l實力的對比     l問題的復(fù)雜性   l雙方的交往關(guān)系 n處理沖突的5種行為風(fēng)格 n沖突解決的方法 七.對外客戶溝通技巧 à與客戶溝通的策略步驟及技巧   l事前準(zhǔn)備 l確定需求 l闡述觀點 l處理異議 l達(dá)成協(xié)議 l共同實施 à客戶的個性模式分類與溝通 l追求型與逃避型 l自我判定型與外界判定型 l自我意識型與顧他意識型&講授法 &案例研討 &小組討論 &實務(wù)演練 

à有效應(yīng)對客戶的技巧  l巧妙應(yīng)對客戶的不同反應(yīng)  l不要阻止客戶說出拒絕理由  l應(yīng)對客戶拒絕購買的妙招 l分散客戶注意力  à與客戶保持良好互動  l錘煉向客戶提問的技巧  l向客戶展示購買產(chǎn)品的好處  l使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶  l尋找共同話題 à準(zhǔn)確捕捉客戶的心思  l真誠了解客戶的需求  l把握客戶的折中心理  l準(zhǔn)確分析客戶的決定過程  l對癥下藥地解決客戶疑慮 l了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素

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