課程收益

 協助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。

知道服務是關系到企業生死存亡的大事，樹立為顧客服務的真誠意愿

建立正確的學習態度，運用卓越的客戶關系管理技巧贏得顧客并擁有顧客

有效的客戶關系與溝通技巧、提高客戶滿意度。

快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿意度

應用營銷的思維做客戶服務

學會如何在開發新客戶的同時維護老師客戶

學會如何做好客戶維護與管理的四個核心技巧

透過案例分析與演練落實學習效果

課程特色

透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快

講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析

授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用

針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合

課程內容

訓  練  內  容授課手法

一.服務意識與服務質量 à以客為尊的顧客服務 n客戶滿意的基本原則 n服務人員應具備的特質 n顧客服務的精神 à服務質量 n「服務」是什么？ 什么是「服務」？ n服務業的質量定義 n服務質量構面 n服務質量特性 n品質報酬 n顧客用以衡量服務質量之屬性 n質量屬性歸類表 n服務質量環圈 二.客戶至上的年代 à知識經濟的服務質量要求 à企業服務演進 n品質觀念的演進 n為何須要顧客滿意-服務v.s利潤 à服務質量的要素 n如何判定顧客真正的需求 n二維品質的觀念 n顧客服務的心態調整 三.客戶滿意與忠誠度 à客戶忠誠度管理  n建立客戶忠誠度的核心紐帶。 n確定客戶忠誠的評價標準。 n保持培育客戶忠誠度的管理。 n客戶流失的預警信息分析。  n客戶的滿意度 à影響客戶滿意度的三個原因 n產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）； n產品／服務本身的質量（quality）； n 價格（price）。  à客戶的滿意度對企業的重要性?  à客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。 à了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠?&講授法 &案例研討 &小組討論 &實務演練 

第二單元：渠道客戶服務中溝通技巧 

訓  練  內  容授課手法

一.與客戶溝通的策略步驟及技巧   à事前準備 à確定需求                                              à闡述觀點 à處理異議 à達成協議 à共同實施 二.客戶服務中的溝通技巧 à客戶服務的3A技巧 n態度－Attitude (禮儀) n方法－Approach（語言） n表現－Appearance（外觀）  à語言表達技巧 n選擇積極的用詞與方式  n善用“我”代替“你”  à溝通的種類 à客戶服務溝通中的詢問技巧 à客戶服務溝通中的傾聽技巧 à客戶服務溝通中的回答技巧 à客戶服務溝通中的引導技巧 à客戶服務中的電話溝通技巧 n如何讓自己的聲音更有魅力 n發問技巧和傾聽技術 n認同心和快速理解 n有效聆聽的準則 n突破障礙 n人際交往技巧 n處事技巧 n高效溝通的步驟 n做一個好聽眾 案例研討練習與客戶的溝通&講授法 &案例研討 &小組討論 &實務演練 

第四單元：渠道客戶投訴與客戶抱怨處理技巧

訓  練  內  容授課手法

一.客戶抱怨的內容(討論) à產品本身 à處理過程  à員工態度

二.客戶抱怨處理的方法（演練） à常見客戶抱怨與異議的原因 à有效處理客戶抱怨的好處 à處理客戶抱怨的原則 à處理客戶抱怨的步驟 à處理客戶抱怨的具體做法 à避免客戶抱怨的自我檢視 三.客訴處理應有的禮儀與應對話術 à正向積極的心理建設 à完美服務的二大要素 à合宜貼心的服務技巧 à接待客戶基本用語 à優質服務表現的要點 à令人遺憾的服務偏差觀念 à滿意服務應有的理念 四.處理客戶投訴和抱怨的技巧  à完美的服務彌補；? à彈回式服務彌補技巧 à盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態度 à掌握有效授權一線同事處理投訴的原則 à歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴 à掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法 à處理客戶抱怨的絕招 角色扮演：変抱怨客戶為忠誠客戶&講授法 &案例研討 &小組討論 &實務演練 

第四單元：渠道客戶維護與管理

訓  練  內  容授課手法

一.運用營銷的思維做客戶服務 二.如何在開發新客戶同時維護好老客戶 三.客戶維護與管理的四個核心技巧 à選擇顧客（Select Customers）技巧 à爭取顧客（Acquire Customers）技巧 à保有顧客（Retain Customers）技巧 à發展顧客關系（Grow relationships with customer）技巧 四.建立主要客戶管理制度 à客戶管理制度設計準則 à客戶團隊組織及支持體系 à客戶導向的作業流程 à公司資源的整合與調動 案例研討&講授法 &案例研討 &小組討論 &實務演練 

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