課程收益

 在這課程中您會學懂：

1.客戶滿意的要點與流程。

2.客戶關系的管理。

3.處理客戶投訴的原則。

4.處理客戶投訴的步驟。

5.處理客戶投訴的具體做法。

6.運用服務EQ及心理戰術舒緩客人激動的情緒，處理客戶的投訴。

7.改變公司的文化，消除問題產生的根源。

8.懂得有效而快捷的減壓秘方，在客戶面前實時提升服務EQ，平衡駕馭緊張的情緒。

每一位學員都能學以致用，導師亦會利用不同訓練方式，觀察個別學員的服務表現，作出響應及評價，直接提升學員的服務質素。

課程特色

課程內容

序號課 程 內 容授課方式

一緣起、出發探險 &你如何知道客戶到底要什么？ &服務意識培養與提升策略n講授法 n角色扮演 n團體討論

二企業經營金三角 ?客戶與我們的關系？ &公司與客戶的關系？ &我們與公司的關系？ &客戶與利潤的關系！n講授說明 n團體討論 n團體分享

 

 

序 號課 程 內 容授課方式

三：由客戶滿意出發 &誰是我們的客戶？ &客戶要的是什么? &為什么滿意？ &如何滿足客戶需求？ &如何識別客戶要求 &如何評估客戶滿意 &建立客戶滿意的觀念 &提高客戶滿意度的具體做法n講授說明 n團體討論 n團體分享

四&選擇客戶（Select Customers） ?按照特性與喜好，將市場劃分成區塊 ?目標對準高價值的顧客 ?確認投資在最能獲利的機會中 ?增加每位顧客的收入 ?增加顧客的獲利率 &爭取客戶（Acquire Customers） ?客戶開發 ?顧問式銷售 ?強化產品或服務解決問題方式的特殊性 ?增購公司的其它產品或服務，產生升級效果 &保有客戶（Retain Customers） ?持續傳送基本的價值主張 ?服務質量保證 ?提供頂級顧客服務 ?創造加值效果的伙伴關系 ?快速響應顧客的需求 ?創造高忠誠度的顧客 &發展客戶關系（Grow relationships with customer） ?提供加值的特色及服務。 ?針對目標顧客的需求發展specific solutions。 ?顧客關系管理 ?了解顧客的組織、行業、特殊工作，提供優秀的咨詢顧問服務、解決顧客問題 n講授說明 n團體討論 n團體分享

五客戶滿意與經營 ?滿足客戶的管理策略 &建構以客戶服務導向的文化 &客戶滿意的績效行為與指標 &我們的經營服務政策與文化 &強化以服務為導向思維概念  &客戶滿意的行為表現與做法 &如何與客戶協作n講授說明 n分組討論 n團體分享

六企業如何建構客戶關系管理系統 &如何建構客戶關系管理信念 &如何架構客戶關系管理流程 &如何改善客戶關系管理體質

七與客戶的關鍵時刻 &你是客戶滿意最重要的關鍵 &如何贏得客戶的心 &如何與客戶進溝通技巧 &落實客戶滿意觀念n講授說明 n分組研討

八客戶關系管理之有效的客訴處理 ?常見客戶抱怨與異議的原因 &有效處理客戶抱怨的好處 &處理客戶抱怨的原則 &處理客戶抱怨的步驟 &處理客戶抱怨的具體做法 &避免客戶抱怨的自我檢視n講授說明 n分組研討 n綜合演練 n角色扮演

九客訴處理應有的禮儀與應對話術 &正向積極的心理建設 &完美服務的二大要素 &合宜貼心的服務技巧 &接待客戶基本用語 &優質服務表現的要點 &令人遺憾的服務偏差觀念 &滿意服務應有的理念n講授說明 n分組研討 n綜合演練 角色扮演

十卓越的客戶服務管理  &如何制定客戶服務宗旨?  &建立出色的客戶服務管理體系 &客戶服務管理的監督與完善 打造無敵客戶服務團隊 &客戶服務員工的激勵與溝通 &如何營造有凝聚力的組織氛圍  &卓越客戶服務領導者的五項原則  &客戶服務的領導力評估n講授說明 n分組研討 n綜合演練 n團體游戲 n團體分享

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